10 Çağrı Merkezi Yanlışı

Çağrı merkezleri ile ilgili doğru bilinen yanlışlar / yönetirken yapılabilecek hatalar

Alp Kohen
akohen@callschool.org

çağrı merkezi yanlışları -1Çağrı merkezi dinamiklerini anlamadan yönetmek
Çağrı merkezleri farklı bir dünyadır. Planlamak ve yönetmek kendine özgü bazı dinamikleri içerir.

Bir çağrı merkezi yönetirken eğer çağrı merkezlerinin değişmez dinamikleri hakkında (kuyruk yapısı ve psikolojisi, arayanların toleranslarını etkileyen faktörler, hizmet seviyesi - verimlilik - insan kaynağı ilişkisi, verimlilik - maliyet ilişkisi, insan kaynağı - hat yoğunluğu ilişkisi vs.) bilginiz yoksa yanlış hedef koymanız, hedeflerinizi tutturamamanız,  yanlış karar vermeniz ve hemen her konuda hata yapmanız kaçınılmaz olacaktır. Çağrı merkezlerinin yönetimi (küçük veya büyük çağrı merkezi fark etmez) diğer disiplinlerden farklıdır ve bunları bilmeden yönetmeye çalışmak size çok zaman kaybettirecek ve sonuçta müşteri memnuniyetsizliğine veya kayıplarına sebep olacaktır.

Bir -inbound- çağrı merkezi yönetirken gerekli çalışan sayısını konvansiyonel matematik ile (bir kişi saatte şu kadar iş yaparsa, şu kadar kişiye ihtiyacım olur) hesap edildiğini, gelecekte alınacak olan çağrı sayısının hesap edilip (tahmin), ancak çağrı süresini "nasılsa geçen senenin aynısıdır" diyerek tahmin  edilmediğini, gelecek çağrı sayısı %10 şaşarsa, sonucun da %10 şaşacağının sanıldığını, Agent occupancy'sinin (Agent'ların iş yaparken geçirdiği süre - doluluk) etkileyen sebeplerin bilinmediği için boş oturan (idle) Agent'lara kem gözle bakılıp hayıflanıldığını ve burada saymakla bitmeyecek kadar çok buna benzer birçok hatanın yapıldığına şahit oluyorum.   

Çağrı merkezi disiplinine ait temel bilgileri bilmeden yönetenler daha sonra  maliyetlerin neden bu kadar yüksek olduğunu, neden bu kadar fazla çalışanın ayrılıp durduğunu, neden müşteri şikayetlerinin hala azalmadığını merak edip duracaktır. Bu dinamikleri herkes öğrenebilir ve eğer çağrı merkezi yönetimindeyseniz bunları anlamaya ve öğrenmeye zaman harcamanız gerekir.

 

çağrı merkezi yanlışları -2Kaçan çağrılara (Abandon) fazla odaklanmak (kafayı takmak)
Bir çağrı merkezinde esas / temel / ana performans göstergesi Service Level'dır. Çağrı merkezlerinin misyonu, çağrı merkezi ile temasa geçmiş olan "bireyleri (çağrı sayısı değil)"  mutlu etmeye / kuyrukta az bekletmeye çalışmaktır. Bu bakımdan Service Level - Hizmet Seviyesi (çağrıların % X'nin Y saniyeden önce ele alınması) en doğru göstergedir. Service level; sizinle temasa geçmiş olan kişilerin belirli bir oranının (örneğin gelen çağrıların %85'i), belirli bir eşikten önce (örneğin 15 saniyeden önce) ele alınıp alınmadığını kontrol etmenize olanak tanır. Böylece bireylerin çağrı merkezinden elde ettiği tecrübeyi yansıtabilmiş olur.

Örneğin; Service Level'ın yakın kuzeni (aynı verilerden alındığı için) Ortalama Yanıt Hızını (Average Speed of Answer - ASA) ele alalım. ASA, çağrı merkezi tarafından yanıtlanmış tüm çağrıların ortalamada ne kadar sürede yanıtlandığıdır ve adından da anlaşılabileceği gibi bir "ortalamadır". Genel kural gereği, ortalamalara bakarak yönetim sağlamak doğru sonuç vermeyecektir. ASA'sı 6 saniye olan bir çağrı merkezinde bazıları 0 saniyede yanıt alacak, bazıları da 100 saniye bekleyerek yanıt alacaktır. Ancak ortalama 6 saniye çıkacaktır. Bu durumda bu 6 saniye çağrı merkezini yönetip karar verirken pek fayda sağlamayacaktır. ASA'nın yararlı olduğu yer "trunk yükünü" (kaç hatta ihtiyacınız olduğu)  hesap ederkendir.

Gelelim terk eden çağrılara. Hemen her bu iş çok iyi kavramamış yöneticinin (ve özellikle de tepe yönetimin) en fazla baktığı, yorumladığı, üzerinde kafa yorduğu gösterge kaçan çağrıların sayısı veya oranıdır. Örneğin 1000 çağrı ele aldınız, 100 adedi kaçtı (abandon), kaçan çağrı oranınız (abandon call rate) %10'dur.

Kaçan çağrılar çok insanın kafasını (fazlasıyla) meşgul eder ve gereksiz biçimde buna fazla odaklanılır. Bir kere anlaması kolaydır. Service level gibi nispeten karışık değildir. Çağrı merkezi işini az bilen, bir çağrı merkezi işleten ancak onun dinamiklerin anlamaya zaman ayırmayan tepe yönetim için kolay hedeftir. Üstelik adının da çağrıştırdığı gibi (bazen "terk eden" çağrılar da denir) negatif bir şeydir. Negatif olması kafayı takmak için yeterlidir.

Maalesef birçok kez çağrı merkezilerinde sadece bu göstergenin raporlandığını ve izlendiğini, çağrı merkezin başarısının bu göstergeye bağlandığını gördüm. Bu büyük bir yanılgıdır. Abandon ile ilgili yanlış bilinenler şunlardır:

  • Mutlak bir abanadon hedefi koymaya çalışmak: Çağrı merkezinde esas hedef Service Level'dır. Service level'ınız o gün ne olmuşsa, buna bağlı olarak hızlı veya yavaş yanıt vermişsiniz demektir. Yine buna bağlı olarak da (her zaman olmasa da) çoğunlukla abandon sayınız artar veya azalır.
  • Abandon'u tahmin etmeye çalışmak: Gelecekte abandon çağrılarınızın ne olacağını tahmin etmeye uğraşmayın. Müşterileriniz telefonları birçok sebeple kapatacaklardır ve bunların sadece belirli bir kısmı sizin kontrolünüzdedir. Asıl kontrolünüzde olan ise Service Level'dır; yani ne kadar ulaşılabilir olduğunuzdur.
  • Abadon'u kontrole çalışmak: Müşteri toleransını ve sizinle telefonda ne kadar bekleyeceklerini, abandon edip etmeyeceklerini belirleyen temel faktörler; görüşmeyi kimin ödediği, müşterinin işinin ne kadar acil olduğu, size ulaşmaya ne kadar motive olduğu, müşterinin kendi "havasının" nasıl olduğu gibi toplamda 7 faktördür. Bunların çoğu bireylere bağlı olarak ve anlık olarak değişiklik arz eder, onun için mutlak bir kontrol de sağlamak da imkanlı değildir.
  • Abandon'a bağlı yanlış hesaplara girmek: Çağrıyı kapatmış olan birçok arayanınız o yarım saat içinde size tekrar arayacaktır (retrials). Günlük / aylık kaçan çağrı sayınız ile bir müşterinin size olan değerini çarparak "eyvah senede şu kadar müşteri kaçıyor / kaybediyoruz, bize değeri de şu kadar milyon YTL" gibi bir mantık doğru sonuç vermeyecektir.
  • Abandon'a bağlı insan kaynağı hesap etmek: Terk eden çağrı sayısını ele alarak yapılacak bir insan kaynağı hesaplama mantığı da sizi doğru yöne götürmeyecektir. Çağrı merkezlerinde insan kaynağı yanıt hızı (Service Level) ile hesaplanabilir.

Bu bakımdan siz kontrolünüzdekilerle ile uğraşın. Siz ulaşılabilirseniz (accessibility) yani yeteri kadar Agent ve yeteri kadar hattınız varsa ve doğru zamanda doğru yerde doğru sayıda çalışanı bulunduruyorsanız, Service Level'ınız yüksek olur, kuyrukta bekleme az olur ve sonuçta da terk eden çağrı sayınız da düşük olur. Abandonment (terk) bir sonuçtur / çıktıdır, sebep değildir. Çağrı merkezini sadece buna bakarak yönetmeniz son derece yanlış olacaktır.

 

çağrı merkezi yanlışları -3Planlamayı sistemli bir süreç olarak görmemek
Çağrı merkezi yönetmek sistemli bir süreçtir. Temel olarak bir çağrı merkezini yönetirken her planlama ve yönetim aşamasından sistemli bir şekilde geçmek gereklidir. Bunlar, Service Level belirlenmesi, data toplanması, tahmin yapılması (forecasting), temel çalışan kaynağının bulunması (staffing), hat (trunk) ve diğer kaynakların hesap edilmesi, ilave iş gücünün (shrinkage) hesap edilerek temel çalışan sayısına ilave edilmesi, vardiya planlarının (scheduling) yapılması, maliyetlerin hesap edilmesi ve düşük ve yüksek service level hedefleri için bu döngünün tekrarlanmasıdır.

Bu aşamaların herhangi birine gereken ve hak ettiği zamanı ve enerjiyi harcamamak veya herhangi bir aşamayı hafife almak çağrı merkezinin hedeflerinden şaşacak olması demek olacaktır. 

 

çağrı merkezi yanlışları -4Agent Hedeflerini yanlış koymak
Belki de çağrı merkezi yönetenlerin en fazla yanlış yaptığı konulardan biridir. Kurduğunuz çağrı merkezinin misyonu nedir? Eğer çoğunluk gibi, müşterilerinize daha önceden belirlenmiş hedefler çerçevesinde kaliteli hizmet sunmaksa, Agent'larınızı hangi hedeflerden sorumlu tutmalısınız?

Hemen her çağrı merkezinde Agent'ların sorumlu tutuldukları alanlar / kriterler belirlenir. Genellikle bunlar;

  • kalite
  • ortalama çağrı süresi (talk time)
  • ortalama iş sonrası süre (after callwork time)
  • alınan çağrı sayısı
  • vardiya planına uyum

gibi hedeflerdir.

Dikkat: Yanlış hedef koymak yanlış davranış biçimleri oluşturur.

Çağrı merkezinin 10 değişmez kuraldan birisi de şu dur: "Bir Agent'ın kontrolünde olan şeyler sınırlıdır" . Örneğin aşağıdakilerden hangisi Agent'ın direkt kontrolündedir? (yanıt hiçbiri!)

  • Çağrı yanıtlamak için planlanan çalışan sayısı
  • Ortalama konuşma süresi (kendilerininki)
  • Gelen/alınan çağrı sayısı
  • Kısa - uzun çağrı dağılımı
  • Kolay - zor çağrı dağılımı
  • Çağrıların geliş davranışları
  • Tahmin doğruluğu
  • Vardiya Planı doğruluğu
  • Diğer kişilerin vardiya planına uyumu

Çoğu çağrı merkezi yöneticisi Agent'lara direkt hedef olarak; saatte / günde almaları gereken çağrı sayısını (mesela günde 100 çağrıya bakmalısın), ortalama çağrı süresini (mesela ortalama çağrı süresi 120 saniyeyi aşamamalı), ortalama çağrı sonrası iş süresi (mesela aftercall work zamanın 30 saniyeden fazla olmasın) gibi hedefler koyarlar.

Bunları koymakta serbestsiniz. Ancak bilin ki herhangi bir Agent bu hedefleri her zaman tutturacaktır. Ben tecrübeli hiçbir bir Agent tanımıyorum ki, kendinse verilen çağrı sayısı hedefini tutturamamış olsun. Bunu yapmanın bu yazının sınırlarını aşan çok kolay (ve yönetim tarafından yakalanması çok zor) onlarca yönetimi vardır. Çağrı sayısı, süresi kısıtlarının yaratacağı davranış biçimi kaliteden ödün vermek olabilecektir ve bu da çağrı merkezi misyonunuzun dışındadır.

Bir çağrı merkezi Agent'ın kendi kontrolünde olan sadece iki şey vardır:

  • Doğru zamanda doğru yerde olmak, yani vardiya planına uyum (schedule adherence , compliance)
  • Doğru işi yapmak, yani kalite (quality)

Bir Agent'ı bu ikisinden sorumlu tutun, diğer kriterleri (sayı, süre gibi) de kendisinin gelişiminde kullanmak üzere ölçerek geri bildirimde bulunun. Aksi taktirde kendi kontrolünde olmayan kriterden sorumluluk vermiş olursunuz ki; bu da yanlış davranış şekillerini körükleyecektir.

 

çağrı merkezi yanlışları -5Kaliteyi sadece çağrı denetimi (dinlemeler) ile ölçmek
ICMI Çağrı Merkezi Çağrı Denetleme Araştırmasına (2-1-2002) katılan %93 çağrı merkezi çağrıları denetlediklerini (call monitoring) belirtmiştir. Türkiye'de benzer bir araştırma yapılmış olsaydı sonuçlar pek farklı çıkmazdı. Çağrı merkezlerinin büyük çoğunluğu çağrıları dinlemekte ve notlandırmaktadır. Buna göre de çağrı merkezinin haftalık / aylık çağrı denetimine göre kalite ortalaması bulunmaktadır.

Genellikle çoğu çağrı merkezinin tek ölçümü budur. Özlük işi "kaliteli ve doğru hizmet sunmak" olan birçok çağrı merkezinin, kaliteyi sadece Takım Liderleri veya bu işe özel Kalite Grupları tarafından yapılan dinlemelere göre değerlendirmesi oldukça paradoksal bir durumdur.

Oysa kalitenin ölçülmesi için çağrı merkezlerinde daha fazlasına ihtiyaç vardır. Örneğin modern çağrı merkezlerinin en fazla konuştuğu konulardan birisi First Call Resolution'dur. (ilk kerede çözülen temaslar). First Call Resolution uzmanlar tarafından en kritik ölçümlerden birisi olarak gösterilse de, çağrı merkezlerinin %32,8'i canlı bir Agent için FCR'ı ölçmüyorlar. (ICMI, The Multichannel Contact Center Study II, 10-1-05) Ancak FCR'ı ölçen şirketlerin %90'ından fazlası performanslarında %2'den %23'e bir iyileşme belirtmişlerdir. (Ascent Group, 5-1-2004).

Çağrı merkezlerinde kalite göstergesi olarak ön plana çıkan "dinlemeler" dışında FCR oranı, Hata ve Tekrar (Error & Rework) oranları gibi parametrelerin de takibi gerekmektedir. Çağrı merkezleri, müşteri memnuniyeti araştırmaları yaptırarak, müşterilerin çağrı merkezlerinden aldıkları hizmetin beğenisini ölçtürebilirler. Benzer biçimde meçhul / gölge müşteri araştırmaları da kalitenin izlenebileceği bir başka değerli unsurdur.

Günümüzde çağrı merkezleri sadece telefon çağrılarını değil, diğer tüm temas biçimlerini de (e-mail, faks, chat gibi) ele almaktır. Ancak ICMI Çağrı Merkezi Çağrı Denetleme Araştırmasına (2-1-2002) göre, sadece 10 çağrı merkezinden 4'ü e-mail temaslarını, 6 taneden 1'i faks temaslarını ve 14 taneden 1'i web text-chat temaslarını denetliyorlar. Bu da gösteriyor ki, çağrı merkezlerinin yazılı metotları denetlemek ve değerlendirmek için de gidecekleri daha çok yol var.

Yakın zamanda yapılan bir başka araştırma sonucu da müşteri memnuniyetinin sağlanmasında daha gidecek çok yol olduğunun en açık göstergesidir: "Bir çağrı merkezinden destek almak için temasa geçen müşterilerin sadece %59'u aldıkları hizmetten memnun kalıyor. Portland Research Group, 6-1-05 (USA çağrı merkezleri)"

 

çağrı merkezi yanlışları -6Çelişen Hedefler Koymak
Nasıl ki Agent'lara hatalı hedefleri konulabiliyor, çağrı merkezinin tümünü yönetirken de birçok kez çelişen hedefler konulduğuna şahit oluyorum. Hatta bazı çağrı merkezlerinin belirli işlerini  outsource etmek için yazdıkları ihaleye davet dokümanlarında da dahi outsource şirketten bu çelişen hedefleri tutturması bekleniyor (ki matematiksel olarak bile mümkün olamaz).

Tümünü burada yazmak imkanlı olmayabilir ancak birkaç örnek:

 

  • Ortalama Ele Alma Zamanı ve Kalite
    Ortalama ele alma (average handling time) zamanı bir çağrının ne kadar sürede ele alındığı; yani ne kadar görüşüldüğü (talk time) ve ne kadar görüşme sonrası iş olduğunun (after call work time) toplamdır. Bir çağrının kaliteli olması ise; müşterinin memnun olması, tüm veri girişleri doğru olarak yapılmış olması, Agent'ın doğru yanıtı sunmuş ve müşterinin doğru bilgi almış olması, Agent'ın tüm gerekli/faydalı bilgiyi elde etmiş olması, müşterinin sürekli başkalarına aktarılmamış ve müşterinin işinin aceleye getirilmemiş olması gibi kriteri içinde barındırır. Kaliteli temas kriterleri arasında Agent'ın işinden/sanatından gurur duymuş olması ve sonuçta çağrı merkezinin misyonuna ulaşmış olması da vardır.
    Yukarıda da açıklandığı gibi, eğer mutlak bir hedef olarak verilirse, bir Agent her zaman ortalama görüşme süresi hedefini tutturacaktır. Agent'ınıza hem daha az sürede konuş (ortalama konuşma süresi) ve hem de kaliteyi yükselt dediğinizde genelde birisi otomatikman seçilecektir. Modern çağrı merkezleri Agent'larına yetki göçertip, becerikli ve yetkin hale getirip kaliteye odaklananlardır.
     
  • Service Level ve Doluluk
    Belirli bir iş yükünde, Service Level arttıkça doluluk (occupancy) düşer. Doluluk / verimlilik; bir Agent'ın iş yaparken (talk time + after call work time) geçirdikleri sürenin toplam orada bulundukları süreye bölünmesidir. Occupancy'nin herhangi bir yarım saatte %80 olması, kişinin %80 zamanında iş yapıyor olması, kalan %20 zamanında ise çağrı yanıtlamak için hazır konunda bekler halde (idle) olması demektir. 
    Daha iyi service level istenildiğinde (daha yüksek Service Level), kural gereği Occupancy (doluluk) düşecektir. Bu şu demektir: Daha iyi hizmet sunmak istiyorsan, bil ki Agent'lar daha fazla "boş oturuyor" olacaklar.
    Bazı çağrı merkezi yöneticilerini ısrarla belirli bir iş yükünde, hem Service Level'ı arttırmak ama hem de Occupancy'de arttırmak istediğini görüyoruz. Bu mümkün değildir. Esas olan Service Level'dır ve belirli bir Service Level'da occupancy ne olacaksa o olacaktır.
    Aşağıdaki tabloda, hizmet seviyesi hedefi 20 saniye olan, çağrıların ortalama ele alma süresi (average handling time) 220 saniye olan, yarım saatte gelen çağrı sayısı 200 olan çağrı merkezinin Erlang hesaplama aracına göre durumu gösterilmektedir.

service level

  • Service Level - Occupancy İlişkisi
    Buna göre, 30 Agent seviyesinde Service Level %86 olacak ve Occupancy de %81 olarak gerçekleşecektir. Aynı yükte, Service Level'ı arttırdığınız zaman (mesela bir sonraki basamak olan %91'e) bu durumda occupancy de düşecektir (%79'a). 
     
  • Service Level ve ASA
    Benzer yanılgı burada da geçerlidir. Belirli bir iş yükünde Service Level ne olacaksa ASA (ortalama yanıt hızı) da o olacaktır. Bir başka deyişle örneğin yukarıdaki örnekte, hem Service level'ım %86 saniye olsun, hem de ortalama yanıt hızım (ASA) 5 saniye olsun diyemezsiniz. %86 Service Level'da ASA 8,1 saniye olacaktır. Ne az, ne de fazla!

Burada ayrı bir vurguyu hak eden de "yanıtlanma / karşılama  oranı" (answer rate / response rate) denilen olgudur. Yine çoğu yönetici de maalesef yanlış biçimde sadece bu göstergeye bakar. Service Level hiç kullanılmaz. Yanıtlama oranı nedir? 1000 çağrı gelmiş, 900 adedini yanıtlamışsanız, yanıtlama oranınız %90'dır. Peki diğer 100 çağrıya ne oldu? Meşgul sinyali türetmiyorsanız (controlled busy) diğer 100 çağrı kaçmış / abandon etmiş demektir. Yani aslında yanıtlama oranı denilen gösterge abandonun tersidir. Abadon'un nasıl "güvenilmez" bir gösterge olduğunu yukarıda açıklamıştık. O halde bir kez daha yinelemek gerekirse, esas olan Service Level'dır. Buna rağmen çağrı merkezlerinin geliştiği kıtalarda bile Service Level  hedefi konmuyor olması hayal kırıklığı yaratıyor. (Çağrı Merkezlerinin %21'inin bir Service Level'ı bulunmamaktadır - ContactBabel, 1-27-05)

 

çağrı merkezi yanlışları -7Agent'lara -yapabileceklerinden fazla- iş yaptırmak istemek
Özelikle üst yönetimin daha az anladığı bir olgu Occupancy-doluluktur. Hepimiz çalıştırdığımız insanlardan azami verim isteriz. Yukarıdaki bölümde de anlatıldığı gibi, occupancy Agent'ların iş yaparken geçirdikleri sürenin toplama oranıdır. Yukarıdaki tabloda 30 Agent seviyesinde occupancy %81 idi. Bu o yarım saat boyunca çağrı merkezinde bulunan ve kulağında kulaklıkla çağrı yanıtlamak üzere hazır olan her bir Agent'ın yarım saatte %19 zamanlarını müsait / boş / çağrı bekler (available) halde olacakları anlamını taşımaktadır. Yarım saatin %19'u yaklaşık 6 dakikadır. Bu durumda her Agent o yarım saatte 6'şar dakikasını boş geçiriyor olacaktır.

Bu durum birçok kişinin hoşuna gitmez!. Çoğu üst yönetici çağrı merkezine girince boş olarak bekleyen Agent gördüğünde bunun çağrı merkezinin bir kuralı, bir dinamiği (random call arrival) olduğunu bilmediği için kişilerin neden boş durduğunu anlamakta güçlük çeker. İlk refleks de Agent'lara boş kaldıkları süre içinde "ilave işler" yaptırmaktır.

Buradaki problemler şunlardır: Yarım saat içindeki boş kalınan süre önceden tahmin edilmez ve bloklar halinde değildir. Nasıl çağrılar gelişigüzel geliyorsa (random) müsait olunan süre de (available) gelişigüzeldir. Bir başka deyişle yukarıdaki örnekteki yarım saatteki 6 dakikanın 6'sı blok halinde değildir. 20 saniye boş kalınır, 4 dakika görüşme olur, 10 saniye boş kalınır, 3 dakika görüşme olur, 35 saniye boş kalınır, 5 dakika görüşme olur... gibi. Bu durumda boş kalınan sürede Agent'ların "kaliteli bir iş" yapmalarını beklemek doğru olmayacaktır.

Öte yandan, %80 occupancy seviyeleri üzerinde çağrı merkezinde çalışan her Agent'ın bir miktar dinlenme / nefes alma süresine de ihtiyacı vardır.

Tabii küçük çağrı merkezlerinde veya büyük çağrı merkezlerinin az çağrı alınan vardiyalarında (gece gibi) durum farklı olabilir. Daha düşük doluluklarda (örneğin %50)  Agent'lara çağrı dışı diğer işlemler (veri giriş gibi) yaptırmak imkanı olabilir.

Aşağıdaki tabloda, çağrıların ortalama ele alma süresi (average handling time) 180 saniye olan ve service level hedefi %80'e 20 saniye olan ve farklı sayıda çağrı alan çağrı merkezlerinin durumu gösterilmektedir. 

çağrı adedi

Çağrı Merkezi Boyutu - Verimlilik İlişkisi
Buna göre, yarım saatte 20 çağrı alan tipik küçük bir çağrı merkezinde çağrıların %86'sını ilk 20 saniyeden önce yanıtlamak için gerekli olan temel çalışan sayısı (base staff) 4 olacaktır. Bu çağrı merkezinde çalışanların doluluk oranı (occupancy), bir başka deyişle verimliliği sadece 50% olacaktır.

Bu pratikte şu demektir: Bu 4 kişilik çağrı merkezinde çalışanlar, bahsedilen yarım saate zamanlarının yarısını telefonda görüşerek ve çağrı sonrası iş yaparak (after call work), diğer yarısını ise "hiçbir iş yapmadan" bekleyerek geçireceklerdir.

Bizim 4 kişilik çağrı merkezinde %86 service level tutacaktır ama doluluk da %50 olacaktır; bu böyledir ve bunu değiştiremezsiniz.

Bu çoğu çağrı merkezi çalışanının, yöneticilerin ve konuyla ilgili çok fazla bilgisi olmayan (ve maalesef genelde karar verici olanlar) özellikle şirket sahibi veya CFO ve CEO'ların anlamakta güçlük çektiği bir fenomendir. Çağrı merkezine ne zaman yürüyüp girseler, her zaman bazı Agent'ları "boş" görürler ve neden böyle boş oturduklarını söylenerek sorgularlar. İşlerin iyi gitmediği veya hatta fazla çalışanın bile bulunduğu sonucuna varırlar. Bir hafta sonra işten ayrılan bir eleman yerine bir ikame istediğinizde ise genelde pek şansınız yoktur... "Ben geçen hafta çağrı merkezindeydim ve bizim 4 arkadaşın hemen hepsi dakikalarca çağrı almadan boş oturuyorlardı, şimdi sen de bana gelmiş ayrılan kişi yerine bir kişi mi istiyorsun?"

Geçmiş olsun! Peki sorun nerede??
Alsında sorun yok. Değişmez bir çağrı merkezi dinamiği şudur: -Diğer tüm şartlar eşit olduğunda- küçük çağrı merkezlerinin verimliliği büyüklerine göre daha düşük olacaktır. 

 

çağrı merkezi yanlışları -8Optimizasyon arayışında olmamak
Bir çağrı merkezinde ne düşük Service Level iyidir, ne de yüksek. Mühim olan (maharet) her yarım saatte (interval) Service Level hedefini doğru insan sayısı ile tutturmak ve kaliteyi sağlamaktır.

Çağrı merkezi yönetmek zor iştir. Çağrıların gelişigüzel gelmesi (random call arrival) çağrı merkezi yöneticileri için problem demektir. Kural şudur: Bir çağrı merkezinde her zaman çalışanın karşılayabileceğinden daha fazla çağrı veya çağrı sayısının gerektirdiğinden daha fazla çalışan vardır. Yani her zaman ya arayanlar kuyruğa girecek (queue) veya Agent'lar bekleyecektir / boş oturacaktır (idle).

Gereğinden Az Çalışan Kaynağı varsa; 
  Artan kuyrukta bekleme süresi 
  Abandon çağrılar 
  Artan hata ve tekrar
  Uzayan çağrılar
  Daha fazla iletişim maliyeti - uzun bekleme süresi
  Çalışanların demotivasyonu (burnout)
  Artan stres seviyesi
 
Gereğinden Fazla Çalışan Kaynağı varsa;
 Gereksiz harcama
 Çalışanların gereğinden az kullanılması
 Sıkıntı ve çalışan devinimi
 Üst yönetimin kredibilitesinin azalması

Yukarıdaki birbirinin karşıtı durumlardan da anlaşılacağı gibi çağrı merkezinde optimizasyon şarttır. Çok fazla paranız varsa, kredibilite kaybı kaygınız yoksa, Agent'ları bulmak ve yetiştirmek kolaysa o zaman bir çok rahatsınız! Ancak çoğumuz bu kadar şanslı değiliz.

Optimizasyonu anlayan kurumlarda dahi karşılaştığım durum, bazı intervallarda  (planlama yapılan zaman birimi, genelde yarım saat) durumun optimize edilmemiş olmasının artık kanıksanmış bir olgu olmasıdır. Yani, hedef %80 Service Level iken sabah 10:30'a kadar Service level neredeyse %100'dür, öğlen ise tam tersidir gibi. Yapılması gereken, her yarım saatte gerektiği kadar kaynak ayırarak hedefi tutturmaya çalışmak olmadır.

 

çağrı merkezi yanlışları -9Gerçek-Zaman (Real Time) Yönetimi Yapmamak
Bir çağrı merkezini ne kadar iyi planmış olursanız olun, eğer gerçek zamanda çağrı merkezini yönetmiyor ve gerekli önlemleri almıyorsanız hedeflerinizi yine de tutturamamış olacaksınız.

Tahmini yarım saat bazında net olarak yaptınız, yeterli kaynağı ve hattı hesap ettiniz ve bunları aldınız, insan kaynağını buldunuz ve hepsi de doğru zamanda işe geldiler. Tüm bunlara rağmen yine de hedeflerin gerisinde kalıyorsunuz. Biraz acımasız bir durum ama gerçek maalesef budur. Bir makine üretmek için geçtiğiniz aşamaları düşünün; üretimi, parçaların kalitesini, sayısını, makinenin neresine ne şekilde oturacağını en ince detayına kadar planladınız. (yani bizdeki tahmin, çekme, vardiya planı gibi planlama aşamaları). Artık makineyi çalıştırma vakti geldi ve çalıştırdınız. Başarıyla çalıştı ve çalışmaya devam ediyor. Artık makinenin başında beklemenize gerek var mı? Yani real time management yapmanız gerekiyor mu? Yanıtınız tabii ki hayır. Makinenin  "başında durmanıza" gerek yok.

Çağrı merkezinde ise durum acı ama maalesef böyle değil. Çağrı merkezinde gerçek zamanda yönetim şarttır. Temel sebepleri:

  • Random call arrival
  • Çağrı merkezi planlamasının her zaman mükemmel olmaması
  • İnsanlardan oluşan dinamik bir ortam oluşu
  • Birçok kez kendi kontrolü dışında gelişen faktörlerin olması

Çağrı merkezi yöneticileri gerçek zamanı yönetmek için bazı verilere ihtiyaç duyarlar. Bunlar service level, kuyrukta bekleyen çağrı sayısı ve süresi gibi verilerdir.

Real time yönetiminde yaşanan en büyük yanlışlar;

  • hangi verilere hangi sırayla bakılacağının tam anlaşılmamış olması
  • tüm Takım Liderleri / Supervisor'ların aynı zamanda aynı verilere bakıp aynı yorumu yapamıyor olması
  • ne zaman / ne olursa harekete geçiliyor olmasının bilinmemesi (mesela kuyrukta bekleyen çağrı sayısı 3 olduğunda ben Takım Lideri olarak çağrı alırım. Ama neden 3? )
  • bir gerçek zaman planı / stratejisi olmaması ve her Takım Liderinin (büyük çağrı merkezlerinde onlarca olabilir) farklı zamanda farklı tepkiler vermesi

Gerçek zaman yönetimi yapmak çağrı merkezilerinin ayrılmaz bir parçasıdır ancak doğru zamanda doğru verileri yorumlayarak kolektif biçimde harekete geçmek önemlidir.

 

çağrı merkezi yanlışlarıçağrı merkezi yanlışları -10Çağrı merkezi raporlarını okuyamamak
Sayılarla oynamayı seviyorsanız çağrı merkezine buyurun! Çağrı merkezleri analiz / rapor zenginidir. Her Agent, her kuyruk, her beceri grubu (skill) bazında, her temas türüne göre hatta her müşteri segmentine göre yüzlerce rapor almanız mümkündür.

Yazının giriş bölümünde yer alan 1 . temel çağrı merkezi yanlışına bağlı olarak; şayet çağrı merkezi dinamikleri hakkında fikriniz yoksa a) çağrı merkezinin bizzat yönetiyorsanız ve bunları bilmiyorsanız rakamlar içinde kaybolmanız ve yanlış yorumlar yapmanız çok olasıdır b) eğer çağrı merkezinin bağlı olduğu tepe yöneticisi iseniz ve dinamikleri bilmiyorsanız çok kolaylıkla yanlış yönlendirilebilirsiniz. Çağrı merkezinin iyi gittiğini sanırısınız ancak durum tam tersidir.

Yaygın raporlama hataları şunlardır:

  • Özet raporlar sunmak: Bir çağrı merkezinde özet raporlar geçeği yansıtmaz. Örneğin; aylık / günlük Service Level gibi. Çağrı merkezini doğru anlamak ve yönetmek istiyorsanız tüm raporlara ve verilere yarımşar saat bazında bakmalısınız. Zira planlamanızı da buna göre yaptınız.
  • Verileri birlikte anmamak: Eğer Service Level'a bakıyorsanız, bir de meşgul sinyali almış çağrıların yüzdesine de aynı grafikte bakın. Eğer ortalama yanıt hızınıza yarım saatlik bazda bakıyorsanız, bir de aynı grafikte ortalama ele alma zamanına bakın. Eğer Agent'ların ortalama konuşma süresine bakıyorsanız, bunu tecrübeyle karşılatırın, terk edilen çağrı sayını anlamak için ortalama terk süresine de bakın gibi.
  • Ortalamalara bakmak: Çağrı merkezinde ortalamalar yeterli sonucu sunmaz. Örneğin ASA (ortalama yanıt hızı) veya ATA (Average Time of Abandonment- ortalama terk süresi) iyi birer göstergedir ancak kullanım alanları kısıtlıdır ve karar alırken bunlara bakmak çok doğru olmayacaktır.

Sonuçta Winston Churchill'in de dediği gibi; 3 tür yalan vardır:

  • Yalan,
  • Daha fazla yalan,
  • İstatistikler